Pusat panggilan adalah lokasi fisik di mana volume panggilan yang lebih besar ditangani oleh perusahaan outsourcing. Biasanya kantor terpusat digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan permintaan telepon dalam jumlah besar untuk tujuan transaksi bisnis. Sebagian besar pusat panggilan bekerja dengan bantuan IVR. IVR didefinisikan sebagai antarmuka telepon ke sistem komputer. Biasanya, pusat panggilan memiliki kemampuan untuk menangani volume panggilan yang besar sekaligus menyaring dan meneruskannya ke seseorang yang memenuhi syarat untuk menangani panggilan.
Pusat panggilan digunakan oleh perusahaan https://callcenter188.com telemarketing, perusahaan utilitas, pengecer katalog pesanan lewat pos, perusahaan yang membutuhkan layanan dukungan pelanggan, dan layanan outsourcing lainnya. Sebagian besar rumah bisnis menggunakan pusat panggilan untuk berbagai layanan pelanggan seperti meja bantuan TI, panggilan masuk, penjualan, pemrosesan pesanan, pengambilan pesanan, dukungan keuangan, dan banyak layanan keluar lainnya.
Operasi call center:
Call center sering beroperasi di ruang kerja terbuka yang luas untuk agen call centernya. Stasiun kerja termasuk perangkat telepon atau perangkat kepala yang terhubung ke sakelar telekomunikasi utama. Ini dapat dioperasikan secara mandiri atau jaringan dengan pusat tambahan yang sering dihubungkan ke komputer perusahaan termasuk LAN, mikrokomputer dan mainframe. Jalur suara dan data ke pusat dihubungkan melalui seperangkat teknologi yang dikenal sebagai computer telephony integration (CTI)
Teknologi yang digunakan di call center:
Sebagian besar pusat panggilan di India menggunakan teknologi berbeda yang membantu mereka melayani pelanggan dengan lebih baik. Pusat panggilan masuk menggunakan distribusi panggilan otomatis, di mana panggilan masuk ditugaskan ke agen sesuai pesanan yang mereka terima. Beberapa pusat panggilan juga menggunakan pemantauan panggilan di mana staf kualitas secara acak memantau panggilan agen untuk memastikan bahwa mereka mengikuti pedoman pengambilan panggilan. Sebagian besar pusat panggilan bekerja dengan bantuan IVR, ini adalah sistem yang membantu merutekan panggilan ke agen yang sesuai. Itu diprogram untuk melakukannya dimana sistem mengabaikan pengambilan keputusannya sendiri dan mematuhi instruksi yang ditetapkan oleh manusia.
Ini termasuk pekerjaan setelah panggilan (ACW), distribusi panggilan otomatis (ACD), Analitik kinerja agen, Waktu penanganan rata-rata (AHT), Identifikasi nomor otomatis (ANI), Survei otomatis (AS), Waktu terbaik untuk menelepon/Pengoptimalan panggilan keluar (BTTC ), Perangkat lunak perekaman panggilan, solusi manajemen interaksi pelanggan yang dikenal sebagai solusi ‘Unified’, Obrolan dan Kolaborasi web, Integrasi telepon komputer (CTI), Manajemen hubungan pelanggan (CRM), Solusi Skrip Desktop Sistem pendukung kinerja elektronik, Manajemen Email, Perusahaan Sistem pelacakan masalah Manajemen Kampanye, Respons suara interaktif (IVR), Sistem Manajemen Pengetahuan (KMS) Dialer prediktif keluar, Predictive Dialing System (PDS), Pengalihdayaan, Pemantauan Kualitas yang juga dikenal sebagai perangkat lunak perekaman panggilan, Analitik Ucapan, Verifikasi pihak ketiga,Teks ke ucapan (TTS), Antrean virtual, Analisis suara, Pesan suara, VoIP, Pengenalan suara, dan Manajemen tenaga kerja (WFM).
Layanan call center: Layanan call center secara luas dibagi menjadi dua kategori:
Layanan masuk: Dalam layanan semacam ini biasanya panggilan diterima oleh agen melalui nomor bebas pulsa dari meja bantuan dukungan pelanggan. Kemudian agen melanjutkan untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan atau masalah terkait produk apa pun.
Beberapa layanan masuk adalah layanan layanan pelanggan, manajemen basis data, layanan pengambilan pesanan, klaim asuransi, dan verifikasi
Layanan keluar: Sebagian besar panggilan keluar biasanya berorientasi pada penjualan. Agen memanggil calon klien untuk melakukan semacam riset pasar atau memimpin penjualan.
Beberapa layanan outbound adalah welcome call, direct marketing campaign, selling services, appointment setting, market research, up selling dan cross selling.
Saat ini, pusat panggilan memainkan peran penting untuk rumah bisnis besar. Layanan pusat panggilan membantu organisasi untuk mengelola rumah bisnis non-intinya. Sebagian besar fungsi non-inti seperti telemarketing, up selling, cross selling, IT-help desk, layanan berorientasi pelanggan diurus oleh perusahaan outsourcing. Sebagian besar call center memiliki infrastruktur yang kuat untuk melayani klien mereka. Mereka menggunakan teknologi dan layanan terbaik yang membantu klien mereka memperoleh pendapatan maksimum.