Saat Anda menelepon bisnis dan menghubungi perwakilan layanan pelanggan yang sopan dan terpoles, biasanya Anda merasa sedang berbicara dengan perusahaan yang lebih besar. Terlepas dari asosiasi ini dengan perusahaan yang lebih besar dan lebih mapan, kenyataannya adalah bahwa bisnis apa pun dapat memberikan tingkat layanan ini. Dengan beberapa langkah sederhana, penggelaran pusat panggilan layanan pelanggan dapat dijangkau oleh bisnis terkecil sekalipun.
Dalam panduan ini, saya akan Kumpulan call center perusahaan menunjukkan kepada pemilik usaha kecil betapa mudahnya mengatur pusat panggilan layanan pelanggan mereka sendiri dan mendapatkan keuntungan dari tingkat layanan profesional yang biasanya disediakan untuk organisasi yang lebih mapan. Dengan mempekerjakan perusahaan luar untuk menangani beberapa panggilan Anda, Anda dapat meringankan tanggung jawab layanan pelanggan pribadi Anda, menjalankan bisnis Anda dengan lebih baik, membuat pelanggan Anda lebih bahagia, dan menghemat banyak uang dalam prosesnya.
Hal pertama yang pertama: Anda tidak menjalankan pusat panggilan, Anda sedang merekrutnya
Pernyataan ini berlaku untuk organisasi besar dan perusahaan baru. Kecuali Anda memiliki sumber daya dan keterampilan yang diperlukan untuk menjalankan pusat kontak Anda sendiri, sebaiknya carilah perusahaan mapan untuk menyediakan layanan atas nama Anda. Ada banyak sekali perusahaan yang menyediakan layanan penjawab untuk usaha kecil, perusahaan yang ada semata-mata untuk menyediakan layanan pelanggan telepon untuk organisasi lain.
Ada banyak alasan mengapa mengalihdayakan aspek pusat kontak layanan pelanggan masuk akal:
Peralatan yang diperlukan mahal. Mungkin mudah untuk mengatur satu orang di kantor Anda untuk menerima panggilan, tetapi begitu Anda perlu menyertakan perutean panggilan, skrip, perangkat lunak terintegrasi, dan distribusi panggilan, dengan cepat menjadi lebih canggih. Perusahaan outsourcing yang mapan memiliki semua ini diurus.
Mempekerjakan karyawan itu mahal dan memakan waktu. Jika Anda mempekerjakan seorang asisten untuk menerima panggilan layanan pelanggan Anda, ada kemungkinan besar Anda akan membayarnya lebih banyak dalam satu hari daripada biaya untuk menggunakan pusat panggilan selama sebulan. Selain itu, Anda harus berurusan dengan penjadwalan, tunjangan, pajak, dan semua nuansa lain dalam mempekerjakan karyawan.
Mengelola pusat kontak membutuhkan keterampilan yang tidak Anda miliki. Menangani volume panggilan, kepegawaian, jaminan kualitas, penyesuaian perangkat lunak, dll. – ini adalah hal-hal yang ditangani pusat panggilan setiap hari. Jika Anda mencoba melakukan semua ini, Anda akan segera kehilangan kendali.
Anda yang terbaik dalam menjalankan bisnis Anda. Seperti yang ditunjukkan poin di atas, dibutuhkan banyak waktu untuk menjalankan pusat panggilan. Anda melakukan apa yang Anda lakukan karena Anda ahli dalam hal itu, sehingga meluangkan waktu dari tanggung jawab inti Anda berdampak langsung pada kinerja bisnis Anda. Menyerahkan pekerjaan ini ke perusahaan lain memungkinkan Anda untuk tetap fokus.
Jadi temukan perusahaan yang memiliki pengalaman bekerja dengan bisnis kecil, sebaiknya pengalaman dengan bisnis di ceruk pasar Anda, dan daftarkan mereka untuk mengoperasikan pusat panggilan layanan pelanggan Anda .
Berikutnya: Menyesuaikan layanan dan memastikannya memenuhi kebutuhan pelanggan Anda
Di sinilah banyak bisnis kacau. Tidak meluangkan waktu untuk memastikan pusat panggilan baru Anda benar-benar berfungsi untuk bisnis Anda adalah resep bencana. Jika Anda mengirim penelepon ke pusat panggilan yang tidak siap, Anda akan menjadi contoh berikutnya dari outsourcing layanan pelanggan yang salah. Anda tidak dapat memperlakukan vendor sebagai perusahaan terpisah yang bertanggung jawab penuh untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda. Itu bukan tugas mereka. Tugas mereka adalah melakukan proses layanan pelanggan Anda dengan cara yang lebih hemat biaya dan profesional.
Kata kunci di pusat terakhir itu adalah Anda; mereka melakukan proses layanan pelanggan Anda . Jadi sebelum Anda dapat menggunakannya secara efektif, Anda perlu mengetahui apa saja proses layanan pelanggan Anda dan memastikannya mengatasi masalah yang dihadapi oleh pelanggan Anda. Jika Anda menjalankan bisnis perbaikan komputer kecil dan penelepon terus-menerus memeriksa status perbaikan mereka, maka Anda harus memiliki sistem untuk melacak status pekerjaan. Dengan sistem tersebut, Anda dapat dengan mudah membuatnya tersedia melalui web sehingga pusat panggilan layanan pelanggan Anda dapat mengaksesnya. Sama seperti itu, mereka melakukan tugas sederhana yang biasanya Anda lakukan di kantor.